Que faire en cas de retard ou d’annulation de vol ?

C’est un sujet sur lequel on n’est pas toujours bien informés et d’ailleurs, on ne sait pas toujours quoi faire en cas d’annulation de vol. Au-delà de la grosse déception de devoir repousser la date du départ en voyage, il y a la logistique à revoir !

Pour savoir ce qu’il convient de faire, nous vous avons préparé un article complet pour vous expliquer vos droits et comment obtenir une indemnisation auprès d’une compagnie aérienne en cas d’annulation de vol ou de retard.

Quels sont vos droits en tant que passager de l’UE ?

En tant que passager aérien de l’Union Européenne (UE), vous bénéficiez de droits spécifiques garantis par le Règlement (CE) n°261/2004. Voici le Règlement sur les Droits des Passagers Aériens de l’UE. Nous avons en général peu connaissances de ces droits alors voici un petit topo :

• Retard de vol : Si votre vol subit un retard de plus de 3 heures à l’arrivée, vous pouvez prétendre à une indemnisation allant de 250 à 600 euros selon la distance. La compagnie aérienne peut également vous proposer un hébergement et des repas, mais par expérience, ce n’est pas toujours le cas dans les faits.

• En cas d’annulation de vol, la compagnie doit vous proposer un remboursement complet ou un réacheminement vers votre destination finale, avec possibilité d’indemnisation, sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires comme des conditions météorologiques défavorables ou des grèves de contrôle aérien.

• Refus d’embarquement : De plus, en cas de refus d’embarquement pour cause de surréservation qu’on appelle aussi surbooking, une compensation financière et une assistance doivent être offertes.

Dans quel cas pouvez-vous obtenir une indemnité de retard en cas d’annulation de vol ?

Dans certaines situations précises, il est légitime de demander une indemnité auprès de la compagnie aérienne. Voici les différents cas.

• Retard de vol d’au moins 5 heures :
  Si votre vol subit un retard de 5 heures ou plus, vous avez le droit de réclamer une indemnisation. Cette indemnisation va aussi dépendre de la distance : 250€ pour les vols courts courriers (moins de 1 500 km), 400€ pour les vols moyens courriers (entre 1 500 et 3 500 km) et 600€ pour les vols longs courriers (plus de 3 500 km). Ceci est une estimation à titre informatif, selon les cas et les circonstances, les compagnies ajustent les montants.

• Annulation de vol moins de 14 jours avant le départ :
  Si la compagnie aérienne annule votre vol dans les 14 jours précédant la date prévue, vous pouvez demander un remboursement intégral de votre billet ou une indemnité. Cette indemnisation est due même si la compagnie vous a proposé un vol alternatif, à moins que l’annulation soit causée par des circonstances extraordinaires.

La maman de Flo, qui voyageait avec son petit-fils sur un Lyon-Nantes, a expérimenté ce désagrément. Vol annulé la veille pour le lendemain : remboursement intégral + indemnisation ont été octroyés par la compagnie ! Et bien sûr, ils ont pu voyager sur un vol le jour d’après sans devoir racheter de billet.

• Refus d’embarquement :
  Vous avez le droit de demander une indemnisation si vous vous êtes vu refuser l’embarquement contre votre volonté, par exemple en raison de surbooking. Dans ce cas, la compagnie doit vous fournir une compensation ainsi qu’une assistance (repas, hébergement si nécessaire) pendant l’attente. Assurez-vous de documenter la situation avec les cartes d’embarquement et toute correspondance avec la compagnie.

• Vol au départ de l’UE ou à destination de l’UE :
  Les droits à indemnisation s’appliquent si votre vol décolle d’un pays de l’Union européenne, peu importe la compagnie aérienne, ou s’il atterrit dans l’UE à condition que la compagnie soit basée dans l’UE. Cela signifie que vous êtes protégé par ces droits peu importe où vous voyagez, tant que ces conditions sont respectées. Si vous voyagez avec Air France, vous pouvez envisager de demander un remboursement d’Air France ou une compensation, sous réserve que les conditions nécessaires soient remplies, mais c’est le cas aussi avec les autres compagnies comme Easyjet ou Ryanair.

Petite mésaventure vécue par Flo au retour de son voyage en Egypte avec Swiss Air (Le Caire-Zurich / Zurich-Paris) et qui montre l’importance de voyager avec une compagnie basée dans l’Union Européenne pour pouvoir profiter des garanties expliquées juste au-dessus. Le vol Zurich-Paris a été annulé pour problème technique sur l’appareil et elle n’a pas pu être indemnisée car Swiss Air est basée en Suisse et le départ du vol était en Suisse, un pays hors-UE. Par ailleurs, la panne technique est jugée comme événement extraordinaire par cette compagnie hors-UE. Cela aurait été différent avec une compagnie basée dans l’UE.

• Circonstances extraordinaires :
  Il est important de noter que vous ne pouvez pas réclamer d’indemnisation si l’incident est dû à des circonstances extraordinaires, telles que des catastrophes naturelles, des événements politiques, ou des grèves affectant des services essentiels comme le contrôle aérien. Dans ces cas, la compagnie est exonérée de responsabilité. Pour faire valoir votre droit à l’indemnisation, vous devez prouver que l’incident n’est pas dû à de telles circonstances.

A noter : vous avez 3 ans pour faire les démarches et faire votre demande en cas d’annulation de vol ou autre ! Donc, peut-être qu’il est encore temps pour votre dernier vol ? Si vous avez un doute, vous trouverez facilement des simulateurs pour savoir si votre vol est éligible ou non.

Comment faire votre demande d’indemnisation ?

En cas d’annulation de vol ou de retard de plus de 3 heures, la demande d’indemnisation n’est pas automatique, c’est à vous d’initier les démarches !

Pour ce faire, vous devez déposer une réclamation auprès du service clientèle de la compagnie aérienne, soit en ligne sur leur site, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.

Pour accompagner votre demande, veuillez fournir un maximum de pièces jointes liées à votre voyage :

• Billet électronique
• Confirmation de réservation
• Carte d’embarquement
• Toute attestation fournie par votre compagnie aérienne.
• Vous pouvez joindre également les reçus pour les frais engagés à cause du retard ou de l’annulation. Cela peut renforcer votre dossier

Réaliser ces démarches peuvent être longues et fastidieuses ! Vous pouvez déléguer cette partie à un organisme tiers, tel que AirHelp, qui fera les démarches pour vous. Recourir à une plateforme spécialisée dans la réclamation d’indemnisation aérienne est une solution de plus en plus prisée par les passagers confrontés à des retards ou des annulations de vol. En effet, il est fréquent de trouver un refus dans la première réponse que vous recevrez de la part de la compagnie. C’est illégal mais…

La plateforme spécialisée, qui se charge de l’ensemble du processus de réclamation, vous offre alors un moyen efficace et pratique d’obtenir une compensation. Vous n’aurez pas à gérer les allers-retours avec la compagnie et surtout vous n’aurez pas à vous plonger dans les articles de loi qui garantissent vos droits. Ils connaissent ça par cœur !

En effet, ces plateformes simplifient considérablement les démarches administratives, souvent longues et complexes, en prenant en charge la collecte de la documentation nécessaire et la soumission de la demande auprès de la compagnie aérienne. Cela permet aux passagers de gagner du temps et d’éviter le stress lié à la gestion des réclamations.

De plus, ces entreprises disposent d’une expertise approfondie des droits des passagers aériens, leur permettant d’identifier rapidement si une indemnisation est due et d’optimiser les chances de succès.

Elles savent également comment naviguer dans les procédures parfois obscures des compagnies aériennes, ce qui peut être un atout majeur pour les passagers peu familiers avec ces processus.

En outre, ces plateformes assurent un suivi régulier de l’évolution de votre dossier, vous tenant informé à chaque étape, ce qui peut s’avérer rassurant et agréable pour ceux qui n’ont pas le temps ou les compétences nécessaires pour gérer ce type de réclamation.

J’espère que cet article vous a éclairci sur le sujet et que vous êtes désormais mieux armé pour faire face à une annulation de vol !

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♥♥♥ Emilie & co ♥♥♥